Les 14 questions à poser lors d’une interview client

L'entrevue avec un client est essentielle pour toute entreprise désireuse de comprendre les besoins, attentes, satisfactions et mécontentements de sa clientèle. Elle s'avère cruciale pour collecter des données précieuses visant à optimiser son produit, service, communication, la gestion de la relation client et les stratégies de fidélisation.

Alors, comment mener à bien une entrevue client qui soit à la fois efficace et pertinente ? Quelles questions poser pour s'assurer d'obtenir des informations constructives et applicables ? Et de quelle manière peut-on exploiter la vidéo comme un puissant outil de communication, tant interne qu'externe, pour mettre en avant les avis des clients ?

Dans le cadre de cet article, nous vous présentons une sélection de 14 questions incontournables à poser durant une entrevue client, organisées autour de quatre grands axes : cerner le parcours du client, évaluer son expérience, sonder les retombées et perspectives de la relation, et finalement bien conclure l'entrevue. Nous vous offrons aussi des astuces pour réaliser une interview vidéo de haut niveau.

1. Comprendre le parcours du client

Pour mener à bien une interview client, comprendre le parcours du client est essentiel. Cela englobe toutes les étapes depuis le moment où le client a conscientisé un besoin jusqu'à sa décision finale d'achat. Cette connaissance profonde vous donne des insights précieux sur ce qui motive le client, ce qui peut le retenir, les influences qu'il subit et où il va chercher ses informations. Voici des questions clés pour démêler le parcours du client :

• Quel a été votre premier contact avec notre produit/service ?

Cette question vise à découvrir comment le client a été introduit à votre offre, que ce soit à travers des recommandations, de la publicité, les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, etc. Identifier ces canaux vous aidera à optimiser vos efforts de marketing pour attirer de nouveaux clients.

• Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir notre produit/service plutôt qu'un autre ?

Demander cela, c'est chercher à comprendre quels aspects de votre offre se démarquent de la concurrence. Le prix, la qualité, le design, la fonctionnalité ou le service client sont des éléments clés. Le savoir vous permettra d'accentuer vos avantages concurrentiels pour mieux fidéliser votre clientèle.

• Comment décririez-vous votre expérience d'achat ?

Cette interrogation éclaire sur la perception du client quant au processus d'achat lui-même, que ce soit en ligne ou en magasin. Elle oriente vers l'évaluation de l'obstacle, de la rapidité, de la sécurité et de la satisfaction globale du client lors de son achat chez vous.

• Quels étaient vos critères de sélection pour ce produit/service ?

En posant cette question, vous cherchez à comprendre les besoins spécifiques, attentes, préférences et objectifs du client par rapport à ce qu'il a acheté. Cette compréhension vous permettra d'adapter avec précision votre offre et votre message pour mieux répondre aux attentes de votre clientèle.

2. Évaluer l'expérience client

Comprendre le parcours du client est crucial, mais il est tout aussi important d'évaluer son expérience. Cela revient à appréhender le ressenti du client vis-à-vis de votre offre, incluant la qualité, la performance et la valeur ajoutée de votre produit ou service. Cet exercice est essentiel pour mesurer plusieurs aspects clés tels que la satisfaction, la fidélité, le bouche-à-oreille et la capacité de votre offre à être recommandée. Il est pertinent de poser certaines questions pour approfondir cette évaluation :

• Quels aspects de notre produit/service vous plaisent le plus ?

Cette interrogation vise à identifier les éléments différenciateurs de votre offre, ceux qui apportent un bénéfice significatif aux clients par leur qualité, leur utilité ou encore leur confort. Une telle connaissance vous permettra de valoriser ces atouts dans votre stratégie de communication.

• Y a-t-il des domaines où nous pourrions nous améliorer ?

Demander des retours constructifs vous guide vers les potentialités d'amélioration de votre produit ou service. Savoir ce qui engendre frustration ou déception chez vos clients vous aide à identifier et résoudre les points faibles de votre offre.

• Pouvez-vous partager une expérience particulièrement positive avec notre produit/service ?

Cette question est une occasion d'obtenir des témoignages positifs de la part de vos clients, illustrant les avantages spécifiques de votre produit ou service. Ces retours d'expériences réussies sont d'excellents contenus pour votre communication, en interne comme en externe, avec une prédilection pour l'utilisation de supports vidéo.

• Avez-vous déjà rencontré des problèmes avec notre produit/service ? Si oui, comment ont-ils été résolus ?

Identifier les failles de votre produit ou service à travers les éventuels problèmes rencontrés par vos clients, et la manière dont ils ont été gérés, vous permet de mieux comprendre les améliorations nécessaires. Cela contribue à optimiser votre processus de résolution et, par conséquent, à accroître la satisfaction client.

• Comment évaluez-vous notre service client ?

Cette interrogation cruciale nous aide à comprendre l'expérience de nos clients avec notre service client à tous les stades de leur parcours d'achat, que ce soit en amont, au moment de l'achat ou en après-vente, et ce, quel que soit le canal de communication utilisé : téléphone, email, chat, etc. Elle nous permet d'évaluer des aspects clés tels que la réactivité, la disponibilité, la courtoisie, la compétence et la personnalisation de notre service, afin de continuellement améliorer votre expérience client.

3. Explorer les effets et l'avenir de la relation

Une fois l'expérience client évaluée, il est crucial d'examiner les impacts et les perspectives de la relation. Cela concerne la manière dont votre offre influence la vie quotidienne ou professionnelle du client, ses intentions de recommandation, ses attentes, et ses propositions pour l'avenir. Cette démarche vous offrira une compréhension approfondie de la valeur perçue, de la confiance, de la fidélité, et de la capacité d'innovation de vos clients. Voici des questions essentielles pour sonder les effets et l'avenir de cette relation :

• Comment notre produit/service a-t-il impacté votre quotidien ou vos activités professionnelles ?

Interroger le client sur le changement effectué par votre produit/service dans son quotidien permet d'identifier les bénéfices concrets tels que le gain de temps, d'argent, l'amélioration de la qualité ou de la performance, et de la satisfaction générale. Cette connaissance est capitale pour quantifier et communiquer les atouts de votre offre à d'autres prospects.

• Recommanderiez-vous notre produit/service à d'autres ? Pourquoi ?

Comprendre si le client serait enclin à parler positivement de votre produit/service est un indicateur clé de la confiance et de la fidélité qu'il vous porte. Cette information est précieuse pour déterminer les facteurs influençant positivement la recommandation et pour encourager les avis partagés sur diverses plateformes en ligne.

• Qu'attendez-vous de nous dans le futur ?

Cette interrogation permet de cerner les attentes futures du client à l'égard de votre entreprise, de vos produits ou services, et de votre service client. En disposant de cette vision, vous êtes mieux préparés à répondre aux besoins futurs avec des solutions sur mesure.

• Y a-t-il des produits/services que vous aimeriez nous voir développer ?

Demander au client de partager ses suggestions d'amélioration ou d'innovation élargit votre compréhension de ses besoins et désirs. Cela favorise la collecte d'idées créatives et implique directement le client dans votre démarche de développement produit.

• Envisagez-vous d'utiliser notre produit/service sur le long terme ?

Poser cette question nous éclaire sur la fidélité du client envers notre produit/service. Cela nous indique s'il projette de renouveler son achat, de souscrire à un abonnement, ou encore de saisir une offre spéciale. Ainsi, cette démarche contribue grandement à fidéliser le client, en lui proposant des avantages exclusifs.

Conclusion

L'interview client est une stratégie clé pour approfondir votre connaissance des clients, améliorer votre offre, renforcer la loyauté et accroître votre affaire. Pour mener à bien cette démarche, il est crucial de poser des questions précises. Celles-ci doivent viser à saisir le parcours du client, son expérience, les impacts de vos services ou produits sur sa vie, et anticiper l'évolution future de cette relation. Il est aussi recommandé d'utiliser la vidéo comme levier de communication, tant en interne qu'en externe, afin de mettre en valeur les retours de vos clients et les partager largement, que ce soit sur les réseaux sociaux, blogs, forums, etc.